客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。該項調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價。 

CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并通過對服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

客戶滿意度是CRM中的一個核心概念，什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個重要的問題。

1．客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。

2．客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時間成本。

3．客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘吁吁，所以你知道"搭"上這趟有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。

為什么要進(jìn)行CSR ？ 

研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟(jì)對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。 對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。

判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機(jī)會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR.，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的效果顯著的管理工具。

CSR 適用于哪些行業(yè)？ 

CSR適用于激烈競爭的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。

如何進(jìn)行CSR ？ 

第一步：問題定義

CSR的首要任務(wù)是弄清以下問題：

·誰是該項服務(wù)的顧客？現(xiàn)時擁有多少這樣的顧客？

·現(xiàn)時有無一個顧客數(shù)據(jù)庫？

·如何將顧客進(jìn)行細(xì)分？目標(biāo)顧客是哪些？

·現(xiàn)時怎樣向顧客提供服務(wù)？

·競爭對手是哪些？

·競爭中的強(qiáng)項和弱項分別是什么？

通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務(wù)時組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。 

第二步：定性研究

通過對消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題：

·對某項服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？

·顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？ 

·什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？

第三步 定量研究

對消費(fèi)者的定量調(diào)查是CSR 的關(guān)鍵部分。

· 需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性； 

· 確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。 

第四步 成果利用

通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查CSR 報告。委托人可以藉此評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計劃或給出策略性的指導(dǎo)。 

第五步 定量研究跟蹤

客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR 可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。

CSR 包括哪些指標(biāo)？

CSR 的評價指標(biāo)包括對于某種服務(wù)的顧客總體滿意度、消費(fèi)缺陷、對服務(wù)中各項因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務(wù)情況、工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等）的重要性評價、對服務(wù)中各項因素的滿意度評價、對該服務(wù)的再次購買率、推薦率等。 

6、CSR 怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素？

通過因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，該模型的假設(shè)在于：

a. 消費(fèi)者對不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；

b. 消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；